Guia completo para encantar clientes
Num momento em que todos nós recebemos uma enxurrada de informações e ofertas a todo o momento, ganhará a atenção do cliente quem de fato surpreender. Pensando nisso, montei esse guia completo para encantar clientes.
Encantar clientes não é privilégio apenas de grandes companhias. Esse guia contém informações para você aplicar o encantamento em seu negócio, independentemente do tamanho de sua empresa.
O que você vai encontrar:
- O que significa encantar clientes?
- O que encanta as pessoas?
- Por que encantar clientes?
- Como encantar clientes?
- Como medir os resultados?
Interessado? Então comece a ler agora mesmo e conquiste seus clientes por meio de uma experiência surpreendente!
O que significa encantar clientes?
Encantar é fazer o que não se espera (ou mais do que se espera). Surpreender.
Se você entrega o que foi combinado e utiliza-se de boas práticas de atendimento, seu cliente fica satisfeito. Se você entrega além do esperado, ele fica encantado.
Fórmula do encantamento: os 3 Cs
Quando passei a dar treinamentos sobre o tema, comecei a procurar uma forma de facilitar a memorização da “fórmula do encantamento”. Como a gente sabe que ultrapassou a barreira da satisfação e começou a surpreender de fato?
Analisando cases de sucesso de marcas reconhecidas por causar uma experiência surpreendente, identifiquei três características em comum, que apelidei carinhosamente de “3 Cs do encantamento”:
“Conexão emocional que é Característica da marca e gera Conteúdo positivo espontâneo.”
Conexão Emocional
É ir além, é sair do massificado e do padronizado. O negócio deixa de ser B2B (Business to Business) ou B2C (Business to Consumer) e passa a ser H2H (Human to Human).
Encantar é gerar uma conexão emocional com o consumidor. O que gera conexão emocional fica na memória de longo prazo.
Característica da marca
A conexão emocional é consistente, espontânea e autêntica.
É frequente. É intrínseca da marca, faz parte da cultura. E isso é absorvido e reproduzido (principalmente por parte dos colaboradores).
O encantamento é característico da marca e passa a ser visto como sinônimo dela.
Conteúdo positivo espontâneo
O envolvimento com a marca e a sensação de pertencer é tão grande que o cliente gera conteúdo positivo espontâneo.
Ele curte, compartilha, menciona. Chega a defender a marca quando alguém faz um comentário negativo ou responde prontamente quando um usuário posta alguma dúvida.
Este é o sinal de que você alcançou o patamar de encantamento: você tem advogados da marca vendendo para você. E as pessoas confiam muito mais do depoimento de outras pessoas do que em autoelogios da marca. 😉
O que encanta as pessoas?
Clientes são seres humanos, como você e eu. Mesmo que seu negócio seja B2B, você está lidando com pessoas que trabalham e representam aquela empresa. Não dá pra encantar um escritório de concreto, mas é possível, por meio de uma relação Human 2 Human entregar uma experiência única.
Confira características que encantam qualquer pessoa e são essenciais para encantar e fidelizar clientes:
Honestidade
Um relacionamento sem honestidade definitivamente não é um relacionamento saudável.
A honestidade deve ser demonstrada desde o início, deixando claro o que você vai entregar e como isso vai melhorar a vida do cliente.
É possível encantar mesmo em fase beta, se desde o início ficar claro para o consumidor que a solução está em em fase inicial e que o cliente será a principal fonte de melhorias. Mostre que juntos, vocês construirão uma solução que irá encantá-lo.
E claro, como em todo relacionamento baseado em honestidade, é importante que o cliente sempre saiba das coisas por você. Isso inclui desde as novidades mais empolgantes a manutenções programadas, mudança de posicionamento, processos alterados, e, principalmente, falhas. Não estamos livres da possibilidade de errar, mas podemos ser honestos quando isso acontecer, e compartilhar qual providência será tomada para que o erro não ocorra novamente.
Coerência
É necessário que a cultura do encantamento seja incorporada e encorajada por todos. E, principalmente: é preciso que seja reconhecida e valorizada.
Se os colaboradores não viverem isso, uma boa parte do que poderia ser entregue aos seus clientes não será concretizada. E não soará nada coerente e honesto se o público souber que os de fora são tratados bem, mas os de casa não.
O caminho para encantar seus clientes passa por encantar seus colaboradores.
Atenção
É preciso prestar atenção aos sinais, preferências, sentimento do cliente. Primeiramente atender o básico, prestar um serviço satisfatório, para então encantar por meio de uma entrega além das expectativas.
Não se engane: tentar surpreender um cliente não satisfeito com seu serviço não vai rolar – pode causar um efeito extremamente oposto.
Encantar é sobre o outro. É fazer as pessoas se sentirem importantes. É se mostrar disposto a atender o cliente quando precisar (e cumprir essa promessa). Lembre-se: você não é o seu cliente, e você não é o usuário do seu produto ou serviço. Cuidado para não enviesar decisões da companhia baseadas em percepções pessoais!
Há chances de você fazer algo que acredita que irá encantar seus clientes e acertar, mas a probabilidade de sucesso é maior se você tomar decisões pautadas nos sinais que o cliente te dá.
Boas Histórias
Geralmente, ao falarmos bem de uma empresa, justificamos nosso posicionamento com uma história que aconteceu conosco ou com outra pessoa, e que nos surpreendeu de alguma forma.
O oposto também é verdadeiro. Se alguém se pronuncia negativamente sobre uma marca, provavelmente tem alguma situação que justifique (nem que seja muito amor pelo principal concorrente).
Dê boas histórias (verídicas) para os fãs de sua marca. Histórias que reflitam seus valores, suas causas, o amor pelo seu cliente, o cuidado com seus colaboradores. Crie oportunidades de o boca-a-boca trabalhar em seu favor. 😉
Por que encantar clientes?
Se você precisa de razões mais “numeráveis” para investir em encantamento, listo abaixo alguns motivos para encantar clientes. E se você já tem ciência da importância disso e quer uma ajudinha para engajar seu time, vale ler a lista também.
É mais barato
Ter clientes encantados reduz o CAC (custo de aquisição de clientes), porque você tem a melhor propaganda atuando a seu favor: a espontânea. Então você precisa de menos esforços para convencer seu público-alvo de que te contratar é a melhor opção.
Isso permite que você direcione esforços para fidelizar a base de clientes por meio da melhoria de serviços, modernização e inovação de seu negócio.
Vende mais
Poderíamos dizer que “encantar clientes” e “vender mais” são praticamente sinônimos. Clientes encantados compram mais de você e ainda indicam para outras pessoas.
Melhor do que ouvir sua marca falar de si mesma é ouvir pessoas reais, gente como a gente que teve uma experiência e compartilhou com seu potencial cliente.
Gera Valor
Empresas que proporcionam experiências diferenciadas podem cobrar mais por seu serviço. O consumidor não acha caro porque o valor é totalmente justificado pela diferenciação da marca.
Atrai advogados da marca
O poder de engajamento dos brand lovers (amantes da marca) é surpreendente. Espontaneamente, eles declaram seu amor para as pessoas próximas, nas redes sociais e alguns chegam a se tornar “garotos propaganda”, vestindo a marca, tatuando na pele, gritando aos quatro ventos…
Tornam-se parte do seu time de atendimento e vendas, respondendo a dúvidas de outros usuários e interessados. E podem defender sua marca até nos momentos em que você pisar na bola – se a relação com os clientes for honesta.
Como encantar clientes?
Agora que você já conhece os 3Cs do encantamento e o que encanta as pessoas, é importante bolar seu plano de ação. Vamos sair da teoria e partir para a prática? Continue lendo para saber como identificar oportunidades e fidelizar clientes.
Trace o perfil de cliente ideal
Uma marca encantadora é honesta consigo mesma quanto ao perfil de cliente ideal.
Seu produto ou serviço não encantará a todos. Sempre tenha em mente a missão da sua marca e pra quem sua solução foi desenvolvida. Identifique o cliente ideal e não se sinta constrangido a declinar propostas e expectativas que seu negócio não atenderá. Um ex-cliente insatisfeito é pior que um nunca cliente.
Ofereça alternativa para quem buscou ajuda e não será atendido pelo seu serviço. Vale ter empresas parceiras que se indicam. Se agir com integridade e atenção, você estará encantando até mesmo o seu não cliente. 😉
Marcas maduras aceitam apenas propostas que tenham fit com seu negócio e valores, e aí sim, buscam fidelizar e encantar, garantindo um relacionamento saudável.
Crie um banco de dados
O que causaria mais emoção? Uma pessoa perguntar o que quer ganhar de presente ou a pessoa que te conhece a ponto de dar algo tão “sua cara” que às vezes nem você mesmo teria pedido se perguntassem?
Isso quer dizer que não podemos perguntar o que o cliente espera? De maneira nenhuma! Perguntar é válido, e muitas vezes necessário. Não quero de forma alguma tirar o mérito disso. O segredo é fazer as perguntas certas, buscando chegar na resposta que quer de maneira a se aproximar do outro, com interesse genuíno.
Mas procure encantar também por meio de estudos de comportamento, “pescando” informações, acompanhando a jornada das pessoas.
Imagine o começo de um relacionamento. Você ouve uma música, comenta com a pessoa, e procura saber mais sobre ela. O que ela gosta? Por quê? Qual a conexão de vida que faz aquela música ser especial?
Você passa a reparar o que ela escolhe no restaurante, quais séries estão na tela da Netflix, as playlists do spotify. Cria uma base de dados na sua cabeça sobre a pessoa. Faz conexões.
É exatamente isso que você vai fazer com seu cliente! Vale dar uma espiadinha nas redes sociais para conhecer mais seu cliente e identificar oportunidades de estreitar o relacionamento. Uma stalkeada do bem. 😉
Seja proativo
Claro que, como mencionado, cada contato recebido merece atenção e você pode identificar oportunidades de encantar por meio deles. Mas, não deixe para buscar encantar o cliente apenas de forma reativa.
Parabenize-o quando ele alcançar novas metas de negócio, ofereça soluções para evitar problemas futuros e/ou chegar mais rápido aos resultados esperados. Avise sobre possíveis incidentes ou falhas antes dele pegar o telefone para perguntar o que aconteceu (geralmente já preocupado).
Vocês são parceiros de negócio, não deixe ele saber das novidades da marca “depois de todo mundo” ou “por terceiros”. Conte primeiramente pra ele! Além de demonstrar que o relacionamento de vocês é especial, seu cliente fiel se torna um canal (muito potente) de divulgação (e vendas).
Antecipe-se, acompanhe a jornada do cliente e mostre-se sempre um passo à frente!
Trabalhe os diversos canais
Não faz sentido a pessoa ter um experiência incrível na compra, mas péssima na entrega. Um atendimento impecável, mas um serviço lento. Menos ainda uma experiência super agradável num canal e meia-boca em outro.
Crie um guia de boas práticas e garanta que elas sejam seguidas em todos os pontos de contato com o cliente.
Dedique uma verba para o encantamento
Separe uma parte do orçamento para surpreender seus clientes. A gente nunca sabe quando uma história super bacana pode aparecer. Se você não tiver uma verba disponível, poderá perder excelentes oportunidades.
Conte com seu time
Espalhe o movimento para todos. Ensine, compartilhe cases de mercado, ajude-os a identificar e gerar oportunidades de encantamento no dia-a-dia. Explique a importância de tudo isso, mostrando o quanto faz parte da cultura de sua empresa gerar esse momentos especiais.
Dê autonomia ao seu time
Muitas das ações, principalmente decorrentes de interações em redes sociais, perdem o timing muito rápido. Um fluxo burocrático e lento pode reduzir o impacto positivo. Se você treinar bem seu time e tiver um guia de encantamento de clientes bem estruturado, não precisará temer. Dê escala às ações e aproveite o maior número de oportunidades possível.
E acima de tudo, reconheça as iniciativas dos colaboradores e compartilhe os cases de sucesso com todo o time.
Lembre-se de que todos são responsáveis pelo movimento. Treine os colaboradores, monte um time “wow” e dê autonomia para que surpreendam seus clientes.
Estude o mercado
Não se limite à sua área de atuação. Quando o assunto é experiência, o cliente compara serviços de diversos segmentos e com cada empresa que ela teve contato um dia e como ela se sentiu. O consumidor vê uma coisa interessante e já pensa: “bem que a empresa X poderia fazer dessa forma”, “já existe isso na empresa Y e dá muito certo”.
Você tirar boas ideias de muitos lugares, desde a apresentação de seu filho na escola a um show da banda Foo Fighters.
Como medir os resultados?
Não adianta seguir todos os passos deste guia e não medir os resultados, não é mesmo?
É preciso saber o que está dando certo para otimizar, e o que está dando errado para corrigir. O melhor ponto de vista de algo estar dando certo ou errado o é ponto de vista do cliente.
Você pode começar com métricas de relacionamento como TMA (tempo médio de atendimento), FCR (first call resolution ou solução no primeiro contato), LTV (lifetime value ou tempo de vida do cliente), e aos poucos, incrementar sua fonte de informações com estudos mais avançados, como:
- Jornada do produto;
- Dados de consumo;
- Pesquisas de satisfação
- Engajamento;
- Percepção da marca.
O que não dá pra medir na estratégia de encantamento?
A satisfação de mudar o dia (ou até mesmo a vida) de uma pessoa.
Quantas vidas ao redor daquela pessoa também podem ser impactadas com um depoimento?
Quantas pessoas, que mesmo que não tirem R$1 do bolso para adquirir seu produto ou serviço, ou que não têm os dados cadastrados no seu CRM, mas se conectam os valores da sua marca, espalham a cultura de sua empresa, aumentam o awareness (reconhecimento de marca) e amam o que você faz?
Você pode medir curtidas, cliques, conversões e vendas, mas isso não tem preço, não tem régua, não tem placar que possa quantificar. Não dá pra medir aquilo que te reconecta com seu propósito. Não há recompensa maior que saber que o mundo ficou um pouco melhor porque você existe.
…que a importância de uma coisa não se mede com fita métrica nem com balanças nem barômetros etc. Que a importância de uma coisa há que ser medida pelo encantamento que a coisa produza em nós. – Manoel de Barros
Agora que você sabe a importância de encantar clientes e os resultados que isso pode trazer, use a fórmula do encantamento a seu favor.
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Bônus: “Locatalks: Encantamento de clientes”
Gravação do meet up online onde apresentamos o conceito de Marketing emocional e sua eficácia como estratégia de marca, o impacto do fator UAU e ainda, o case da Dobra apresentado pela Andressa Gallas.