4 métricas de relacionamento que você precisa acompanhar

Para encantar clientes é preciso garantir uma boa experiência, serviço de qualidade e um bom atendimento. Abaixo, listo 4 métricas de relacionamento que te ajudarão a avaliar aspectos importantes de seu negócio e checar se suas estratégias estão na direção certa. Confira!

Métricas de relacionamento: por que utilizá-las?

Você já deve ter ouvido por aí que o que não é numerável não é gerenciável. No mundo dos negócios, não dá pra confiar na intuição. É preciso medir os resultados de suas ações para replicar o que deu certo e ajustar aquilo que não trouxe o resultado esperado. Veja como os indicadores a seguir podem te ajudar:

1. Net Promoter Score (NPS)

O NPS é o indicador-chave de percepção de sua marca. Quando gostamos muito de como um serviço ou produto atende nossas expectativas, tendemos a compartilhar essa experiência com os mais chegados.

É exatamente essa pergunta que você vai fazer: o quanto, numa escala de 0 a 10, seu cliente recomendaria sua marca a um amigo ou familiar. Se a resposta for de 0 a 6, esse cliente é considerado um detrator. Se for 7 ou 8, é neutro. E, se for 9 ou 10 é um promotor.

Para obter o NPS, pegue a porcentagem de detratores e subtraia da porcentagem de promotores. Esse resultado pode variar de -100 (100% dos clientes são detratores) a 100 (100% dos clientes são promotores). Quanto mais perto de 100, melhor seu indicador.

2. First Call Resolution (FCR)

O FCR é a taxa de solicitações ou problemas que são resolvidos logo no primeiro contato. Para obter essa taxa, basta dividir a quantidade de contatos resolvidos pela quantidade recebida.

Por ser um índice de atendimento, esta métrica de relacionamento está extremamente ligada à percepção que o cliente tem da sua marca em cada ponto de contato. Portanto, o índice deve ser o maior possível. Diria que acima de 70% é uma taxa para se comemorar.

3. Churn Rate

Churn Rate é o indicador de cancelamentos. Para calcular o churn do período, dividimos a quantidade de cancelamentos pela quantidade de clientes ativos.

Se me perguntar qual é a taxa ideal de churn, responderei que é a menor possível. É interessante verificar a média de seu segmento para ter uma base do que seria um número aceitável. Trabalhe para garantir que a taxa de novos clientes seja sempre maior que a taxa de churn. Do contrário, a saúde de seu negócio estará em risco.

4. Lifetime Value (LTV)

LTV (valor do tempo de vida do cliente) é uma estimativa da receita que seu cliente trará durante o tempo em que permanecer com você. É um dos indicadores-chave para serviços SaaS (software como serviço).

Há diversas formas de calcular o LTV. Uma delas, usada em negócios com modelo de assinatura, é dividir a média da receita esperada de cada cliente pela taxa de churn.

Vamos supor que o valor de seu serviço seja R$20 e sua taxa de churn seja de 4%. Então a conta seria 20/0.04=R$500, ou seja, 25 meses.

Agora que você conhece essas quatro métricas de relacionamento, acompanhe-as com frequência. Compartilhe-as com todo o seu time e direcione os esforços para atingir melhores resultados. Se gostou do artigo, ative as notificações para ser avisado sempre que um novo conteúdo for publicado.

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