O que é marketing emocional e como ele contribui para a fidelização de clientes?
Quando perguntamos a alguém porque ama (ou odeia) uma marca, a resposta geralmente vem acompanhada de uma história que descreve como a pessoa se sentiu diante daquele cenário. O ser humano é um ser emocional, e a preferência por uma marca carrega sentimentos e geralmente, boas memórias. O marketing emocional busca uma conexão com clientes por meio de sentimentos. Robinette, Brand e Lenz, autores do livro “Marketing emocional”, explicam que ele inclui carinho em sua definição, sendo a ponte entre satisfação e fidelidade e a forma de demonstrar ao cliente que a marca realmente se importa com ele.
O marketing emocional é contemplado nas diferentes fases da jornada do cliente e em diferentes contextos, criando uma relação de amizade entre marca e consumidor por meio da humanização. Ou seja, embora seja uma ferramenta de marketing, necessita do envolvimento de todas as áreas da empresa.
Gráfico – Que fator(es) é(são) responsável(is) pela conexão/vínculo emocional que você tem por sua marca preferida?
Fonte: SILVEIRA, Leticia. Marketing Emocional Como Estratégia de Fidelização. 2020.
Seja seu negócio B2C ou B2B, você está se relacionando com pessoas. A grande sacada é levar experiência dessas pessoas ao próximo nível, buscando genuinamente atender suas necessidades, resolver seu problemas e ajudá-las a terem sucesso. No “Guia prático da excelência em serviços”, Marques revela que a verdadeira forma de fidelidade é conquistar um lugar no coração dos clientes (heart share) ao tratar as pessoas com carinho sincero e respeito, reforçando a ideia de que um excelente relacionamento contribui para uma relação duradoura.
Gráfico – Você sempre opta por sua marca preferida, mesmo quando encontra um produto/serviço similar por um preço menor?
Fonte: SILVEIRA, Leticia. Marketing Emocional Como Estratégia de Fidelização. 2020.
Clientes que possuem vínculo emocional com a marca se mostram ainda mais propensos a compartilhar percepções positivas. Em “Marketing 4.0”, Kotler, Kartajaya e Setiwan afirmam que “um grande número de clientes encantados se reflete em um alto índice de fidelidade” e que “a fidelidade em si tem sido redefinida como a disposição do cliente para recomendar uma marca específica”.
Gráfico – Já falou bem da sua marca preferida publicamente (para amigos, familiares ou em redes sociais)?
Fonte: SILVEIRA, Leticia. Marketing Emocional Como Estratégia de Fidelização. 2020.
Resumindo, o marketing emocional é uma estratégia eficaz de fidelização de clientes. Clientes encantados, além de comprar mais e dar preferência pela marca, terão maior predisposição a falar bem dela para amigos e familiares ou por meio de conteúdos e depoimentos em fóruns, plataformas e redes sociais, gerando propaganda espontânea e atuando como verdadeiros advogados da marca. Invista nessa estratégia através de diferentes momentos da jornada de seu cliente e conquiste a verdadeira fidelização!
Para ler:
Artigo científico “Marketing emocional como estratégia de fidelização”. Nele, você encontrará uma pesquisa aprofundada sobre os impactos positivos da conexão emocional como estratégia de fidelização.
Para assistir:
No meet up online “Locatalks: Encantamento de clientes” apresentamos o conceito de Marketing emocional e sua eficácia como estratégia de marca, o impacto do fator UAU e ainda, o case da Dobra apresentado pela Andressa Gallas.
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