Customer Experience: como conquistar e fidelizar clientes por meio da experiência

Customer Experience: como conquistar e fidelizar clientes por meio da experiência

A experiência não termina quando a compra é efetuada. Este é o início do relacionamento e apenas uma das etapas da jornada do cliente. Todos os momentos em que o cliente está em contato com sua marca (não apenas no atendimento) interferem na percepção que ele tem sobre seu serviço ou produto. A esse conjunto de sensações damos o nome de Customer Experience (CX).

Por que investir em Customer Experience?

Uma marca que se destaca em CX gera conexão emocional. Ao atingir esse patamar, o consumidor passa a ser fã da sua empresa.

Investir em Customer Experience ajuda a reduzir o custo de aquisição de novos clientes, uma vez que um cliente encantado com a marca promove seu serviço ou produto espontaneamente.

O estudo CX Trends 2018 revela que 49% das empresas aumentaram os investimentos em gestão de atendimento e relacionamento com o cliente – quase 10% a mais em relação a 2017. Além disso, segundo pesquisa da Neoassist68% dos consumidores afirmam que pagariam até 20% a mais para ter um bom atendimento.

Como implementar a cultura de CX em minha empresa?

Para que seus colaboradores incorporem essa cultura, é necessário que CX faça parte da filosofia da empresa. Deve estar na mentalidade das pessoas e todos devem se sentir parte desse propósito. Desde a contratação, passando pelo treinamento e posteriormente dentre as metas da companhia, o foco no cliente deve ser um dos pilares.

Embora seja natural que uma área se dedique a estudar o cliente e elaborar estratégias para melhorar sua experiência, o sucesso deste relacionamento não é atribuição de um único time, mas de todos os setores da empresa.

É muito difícil passar adiante algo que não vivenciamos no dia-a-dia, por isso, antes de tudo, dedique-se a proporcionar uma excelente experiência aos seus colaboradores. Isso se estenderá naturalmente aos seus clientes.

Como melhorar a experiência dos meus clientes?

Para encantar seus clientes é preciso conhecer suas expectativas, percepção do serviço e o nível de satisfação pós atendimento. Pesquisas podem ajudar bastante na colheita dessas informações.

O CX Trends 2018 revelou que o número de empresas que não monitoram a satisfação dos clientes caiu de 50% para 38%, mostrando a importância de buscar entender a percepção do consumidor e trabalhar em cima desses dados. Os meios pelos quais as empresas mais fazem pesquisa são, respectivamente: Telefone (26,4%), Google Forms (16%), E-mail (12,6%) e CRM (12,3%).

Conclusão

Pense nas marcas mais amadas da atualidade: o que todas elas têm em comum? Mesmo que ofereçam um serviço ou produto semelhante a suas concorrentes, destacam-se pela experiência que proporcionam a seus clientes. Em meio a tantas empresas disputando a atenção do consumidor, ganhará o olhar do consumidor a empresa que de fato surpreender.

Artigo publicado originalmente no blog Apreendedorismo.

Photo by quan le on Unsplash

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