Clientes premium: como identificar e fidelizar

Clientes premium: como identificar e fidelizar

Neste artigo vou te mostrar como identificar clientes premium e dar algumas dicas do que você pode fazer para fidelizá-los.

Quem são meus clientes premium?

A definição de “premium” pode ter algumas variações de negócio para negócio, e geralmente é uma mescla de alguns critérios. Abaixo exemplifico alguns que você pode utilizar para montar sua lista:

  • Maior receita;
  • Mais antigos;
  • Influenciadores;
  • Parceiros.

E depois de identificá-los, o que fazer?

Com estudo e acompanhamento, você irá identificar ao longo do tempo o que tem mais importância para seu cliente de acordo com as particularidades de seu negócio. Mas existem coisas que funcionam para todos os tipos. Listo algumas abaixo.

Atendimento diferenciado

É importante que os clientes premium sejam atendidos por uma equipe senior, com autonomia. Assim o time poderá, dentro de critérios pré-estabelecidos, tomar decisões com rapidez.

É imprescindível que os serviços sejam monitorados e que, em caso de instabilidade ou manutenções, sejam avisados com antecedência, de forma proativa.  Informe o que está ocorrendo, o prazo para solução, e se o cliente tem a opção de utilizar uma solução paliativa.

Acompanhe as informações de uso do produto/serviço e indique oportunidades que o cliente ainda não usufruiu. O mesmo vale quando identificar que o plano que ele contratou está acima da necessidade atual. Transparência é fundamental. É essa confiança que fidelizará seu cliente e atrairá mais clientes com esse perfil.

Priorização

Garanta que a necessidade e os problemas sejam tratados com prioridade, seja no atendimento ou na hora de definir qual será seu novo produto ou serviço.

Informações em primeira mão

Clientes premium devem ser os primeiros a saber das novidades, atualizações, testes, eventos e promoções. Não se atentar a isso em seu plano de comunicação pode afetar o relacionamento, pois o cliente se sente como “o último a saber”.

Benefícios exclusivos

Tenha um pacote de vantagens para quem atingiu o patamar de cliente premium. Ofertas, eventos, descontos progressivos, benefícios em empresas parceiras, condições de pagamento e cursos são alguns exemplos.

Reconhecimento

Assim como em qualquer relacionamento, é importante demonstrar que você se importa com seus clientes. Você pode fazer isso de diversas maneiras. Uma ligação, uma carta, um presente personalizado, são alguns exemplos. Humanize a relação declarando o motivo de sua gratidão (por sempre indicar sua empresa, pelos anos de parceria, pelo engajamento nas redes sociais, etc). Quanto mais personalizada sua ação, mais valor terá para o cliente.

Em suma, independentemente do seu negócio ou tamanho de sua empresa é possível determinar quem são os clientes de alto valor e trabalhá-los forma diferenciada. Lembre-se que este é um trabalho constante. Uma vez definida a elegibilidade de sua lista, monitore os números relacionados (taxa de contato, pesquisas de satisfação, taxa de churn, etc.). Lembre-se também de ter um plano de fidelização e acompanhar a jornada dos demais clientes para incentivá-los a se tornar clientes premium.

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