Chatbot: Atendente virtual para completar seu time

Chatbot: Atendente virtual para completar seu time

Estamos na era da conectividade. O consumidor tende a procurar respostas para suas dúvidas na internet, onde passa boa parte do tempo. Neste artigo vamos falar de um colaborador que pode ajudar a otimizar seu atendimento online: o chatbot.

Que melhorias o chatbot pode trazer?

Disponibilidade

Você pode deixar o seu atendente virtual disponível 24 horas por dia. Isso permite eliminar dúvidas mais frequentes mesmo fora do horário de atendimento.

Menor (ou zero) tempo de espera

Há soluções no mercado que permitem que centenas de clientes sejam atendidos simultaneamente. Desta forma, dúvidas e problemas serão resolvidos em menor tempo.

Solução e relacionamento

Deixando as dúvidas mais frequentes para o atendente virtual, seu time pode focar na solução das questões mais complexas. Além disso, a ausência de fila elimina a preocupação excessiva com o tempo de atendimento. A conversa pode evoluir, abrindo espaço para conhecer melhor os clientes e identificar oportunidades de encantá-los.

Como oferecer uma boa experiência?

Demonstrando transparência

É importante que o cliente saiba que naquele momento está falando com um atendente virtual. Isso não significa que o atendimento precisa ser frio. Dedique-se a “humanizar” a inteligência artificial. Defina um nome, uma personalidade e um tom de voz para seu chatbot condizentes com sua marca. E permita que o cliente tenha acesso ao atendimento humano se preferir, informando as opções e horários de atendimento.

Programando comportamentos

Consulte seu fornecedor sobre comportamentos que podem melhorar a experiência do usuário. Configurar a transferência para o atendimento humano em caso de palavras-chave específicas e oferecer alternativas de formato para solucionar a dúvida (artigo, vídeo, imagem) são alguns exemplos.

Monitorando o chatbot

Assim como você acompanha os resultados do seu time, cuide do desempenho do atendente virtual:

  • Leia os diálogos e as respostas da pesquisa de satisfação
  • Observe as diversas formas de fazer a mesma pergunta;
  • Identifique perguntas que seu atendente virtual ainda não sabe responder;
  • Avalie se há respostas que causam dúvida devido a informações incompletas ou linguagem complexa;
  • Analise os temas em que o atendente virtual tem maior assertividade. O que eles têm em comum?

A partir dessa avaliação, alimente a base de conhecimento e forneça um atendimento cada vez melhor.

O chatbot consulta uma base que necessita de constante alimentação e é sujeita a falhas, principalmente no início. Há alternativas, exceções e novas possibilidades que só a sensibilidade humana pode detectar. Saber identificá-las é a chave para encantar seus clientes. Tendo isso em mente você conseguirá excelentes resultados.

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Photo by Daria Nepriakhina on Unsplash

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