Atendimento ao cliente: boas práticas para ter uma equipe de sucesso

Atendimento ao cliente: boas práticas para ter uma equipe de sucesso

Numa era em que a experiência está em evidência, um bom atendimento ao cliente impacta diretamente nos resultados de qualquer companhia. Por meio do atendimento, o consumidor tem uma percepção não somente do serviço prestado, mas de sua marca.

Ter um time qualificado e dedicado a entender as necessidades do consumidor é essencial. Para extrair o melhor de sua equipe, seus colaboradores precisam se sentir bem-tratados, seguros e terem à disposição as ferramentas certas para entregarem o que o cliente precisa. Confira boas práticas para trabalhar junto ao seu time.

Treinamento

Primeiramente, é muito importante que o time tenha conhecimento da própria empresa: sua história, serviços ou produtos oferecidos, formas de pagamento, processos, valores, etc. Um bom processo de integração com novos colaboradores pode ajudar nisso.

É importante também que os colaboradores passem por processos de reciclagem para ficarem sempre por dentro de novas oportunidades de abordagem, novos produtos/serviços, mudanças de processo e ferramentas que possam auxiliar no dia a dia.

Esse tipo de treinamento torna o time mais seguro, entrosado e abre espaço para compartilhamento de experiências, tornando-o mais preparado para os atendimentos.

Sucesso do cliente

Ter a empresa voltada para o sucesso do cliente é um grande diferencial. Quando o consumidor procurou a empresa, ele tinha em mente os resultados que deseja por meio de seu produto ou serviço? Neste ponto, cada cliente pode ter uma definição diferente de sucesso.

O pulo do gato é fornecer um atendimento personalizado voltado para atingir essa meta. Sabendo o que o seu cliente quer, você pode (e deve) investir também em ações proativas para ajudá-lo a alcançar os resultados esperados. Essas iniciativas podem ser voltadas a ensinar o cliente a utilizar recursos que ele não conhece ou nunca usou, indicações de serviços mais aderentes à sua necessidade, bate-papos para identificar suas dores e oferecer dicas, entre outras.

Métricas

As métricas não podem faltar no dia a dia de uma operação de atendimento. Por meio delas é possível identificar os pontos fortes de sua equipe e os pontos a melhorar.

É muito importante permitir que o cliente sinalize se o seu problema foi solucionado e o quão satisfeito ficou. Se possível, invista tanto em pesquisas de reação pós-atendimento quanto em pesquisas periódicas de expectativa, a fim de entender o que seu cliente mais valoriza.

Atente-se também ao tempo médio de atendimento (TMA) e à porcentagem de solicitações resolvidas logo no primeiro contato (First Call Resolution). Isso ajudará a identificar possíveis gargalos de processo ou gaps de conhecimento que podem ser tratados.

Alinhamento periódico

Lembre-se: é importante ouvir seu time. Permita que falem abertamente sobre sugestões ou dificuldades na rotina. A linha de frente conhece bem o cliente e pode dar muitos insumos para melhorar os serviços, trazer oportunidades de negócio e aprimorar a qualidade do atendimento.

Alinhe todo o time às metas da empresa, compartilhe os resultados atuais e discutam quais ações podem tomar em conjunto para alcançar os resultados estipulados. Aproveite esse momento com a equipe para apontar boas práticas executadas e para parabenizar os colegas que se destacaram.

Para identificar novas oportunidades de prestar um bom atendimento, uma boa linha de raciocínio é pensar em como seu cliente pode ter mais sucesso – o sucesso de sua empresa está ligado ao sucesso dele.

Você se vale de outras boas práticas de atendimento ao cliente? Compartilhe os resultados nos comentários do post.

Artigo publicado originalmente o Digitalks.

Photo by rawpixel on Unsplash.

2 Replies to “Atendimento ao cliente: boas práticas para ter uma equipe de sucesso”

  1. Obrigada por compartilhar sua experiência em um ambiente colaborativo de criação de experiências, Erika!

  2. Primeiramente, excelente! Eu monto books de argumentação para os times e faço dinâmicas de opposites com situações reais de clientes, para nivelar o conhecimento e a vivência. Sou de Lean, e um dos pilares do Lean é o Heinjunka, nivelamento de competências. Outro ponto é a jornada colaborativa. Estou presente no Gemba (outro termo do Lean – lugar onde as coisas acontecem) o tempo todo (agora remoto). Quem elabora os scripts e recomenda os ajustes, os fluxos etc é o time. Celebramos juntos, aprendemos juntos, colocamos as experiências no Celebration Grid e procuramos manter-nos unidos, mesmo no distanciamento!