Atendimento ao cliente: boas práticas para ter uma equipe de sucesso

Atendimento ao cliente: boas práticas para ter uma equipe de sucesso

Numa era em que a experiência está em evidência, um bom atendimento ao cliente impacta diretamente nos resultados de qualquer companhia. Por meio do atendimento, o consumidor tem uma percepção não somente do serviço prestado, mas de sua marca.

Ter um time qualificado e dedicado a entender as necessidades do consumidor é essencial. Para extrair o melhor de sua equipe, seus colaboradores precisam se sentir bem-tratados, seguros e terem à disposição as ferramentas certas para entregarem o que o cliente precisa. Confira boas práticas para trabalhar junto ao seu time.

Treinamento

Primeiramente, é muito importante que o time tenha conhecimento da própria empresa: sua história, serviços ou produtos oferecidos, formas de pagamento, processos, valores, etc. Um bom processo de integração com novos colaboradores pode ajudar nisso.

É importante também que os colaboradores passem por processos de reciclagem para ficarem sempre por dentro de novas oportunidades de abordagem, novos produtos/serviços, mudanças de processo e ferramentas que possam auxiliar no dia a dia.

Esse tipo de treinamento torna o time mais seguro, entrosado e abre espaço para compartilhamento de experiências, tornando-o mais preparado para os atendimentos.

Sucesso do cliente

Ter a empresa voltada para o sucesso do cliente é um grande diferencial. Quando o consumidor procurou a empresa, ele tinha em mente os resultados que deseja por meio de seu produto ou serviço? Neste ponto, cada cliente pode ter uma definição diferente de sucesso.

O pulo do gato é fornecer um atendimento personalizado voltado para atingir essa meta. Sabendo o que o seu cliente quer, você pode (e deve) investir também em ações proativas para ajudá-lo a alcançar os resultados esperados. Essas iniciativas podem ser voltadas a ensinar o cliente a utilizar recursos que ele não conhece ou nunca usou, indicações de serviços mais aderentes à sua necessidade, bate-papos para identificar suas dores e oferecer dicas, entre outras.

Métricas

As métricas não podem faltar no dia a dia de uma operação de atendimento. Por meio delas é possível identificar os pontos fortes de sua equipe e os pontos a melhorar.

É muito importante permitir que o cliente sinalize se o seu problema foi solucionado e o quão satisfeito ficou. Se possível, invista tanto em pesquisas de reação pós-atendimento quanto em pesquisas periódicas de expectativa, a fim de entender o que seu cliente mais valoriza.

Atente-se também ao tempo médio de atendimento (TMA) e à porcentagem de solicitações resolvidas logo no primeiro contato (First Call Resolution). Isso ajudará a identificar possíveis gargalos de processo ou gaps de conhecimento que podem ser tratados.

Alinhamento periódico

Lembre-se: é importante ouvir seu time. Permita que falem abertamente sobre sugestões ou dificuldades na rotina. A linha de frente conhece bem o cliente e pode dar muitos insumos para melhorar os serviços, trazer oportunidades de negócio e aprimorar a qualidade do atendimento.

Alinhe todo o time às metas da empresa, compartilhe os resultados atuais e discutam quais ações podem tomar em conjunto para alcançar os resultados estipulados. Aproveite esse momento com a equipe para apontar boas práticas executadas e para parabenizar os colegas que se destacaram.

Para identificar novas oportunidades de prestar um bom atendimento, uma boa linha de raciocínio é pensar em como seu cliente pode ter mais sucesso – o sucesso de sua empresa está ligado ao sucesso dele.

Você se vale de outras boas práticas de atendimento ao cliente? Compartilhe os resultados nos comentários do post.

Artigo publicado originalmente o Digitalks.

Photo by rawpixel on Unsplash.

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